党建引领接诉即办改革发展报告

党建引领接诉即办改革发展报告
　　　　***总书记指出，“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。
　　　　城市是现代化的重要载体，城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。***总书记指出，“城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便”，是重要评判标准。要坚持广大人民群众在城市建设和发展中的主体地位，探索具有中国特色、体现时代特征、彰显我国社会主义制度优势的超大城市发展之路。
　　　　党的十八大以来，***总书记先后多次视察**，对**工作发表了一系列重要讲话，深刻阐述了“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”这一重大时代课题，强调**要探索构建超大城市治理体系，要坚持人民城市为人民，以群众最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。
　　　　**市适应新时代要求，坚决贯彻***总书记关于**工作和首都发展的重要指示和系列讲话精神。五年来，针对城市化进程中的一系列“大城市病”，**市坚持党建引领，坚持改革创新，以群众诉求为驱动，扎实推进接诉即办改革，全面回应群众诉求，着力解决城市治理难题，大力推进城市治理体系和治理能力现代化，形成了“中国之治”的首都样板，走出了一条超大城市治理的新路。
　　　　接诉即办改革是**市委市政府践行以人民为中心的发展思想，统一领导、整体谋划、统筹推进的一整套改革创新举措。在接诉即办改革发展中，**市委市政府将群众诉求作为开展工作的主要出发点，压实责任，狠抓落实，用实际行动将以人民为中心的发展思想贯穿到各项工作之中，不断实现现代化建设成果更多更公平惠及全体市民。
　　　　鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理革命，呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式治理现代化的**画卷。经过持续不懈探索，**市依托市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革领导体系和工作机制。群众诉求解决率、满意率从最初的**%、**%分别提升至**%、**%，人民群众的获得感、幸福感、安全感显著增强。接诉即办改革形成了以群众诉求驱动的超大城市治理的新模式，为坚持问题导向全面深化改革提供了鲜活样本，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了宝贵经验，为实现人民对美好生活的向往提交了一份厚重的**答卷。
　　　　一、改革开启与进程
　　　　接诉即办改革源于实践，在实践中不断发展。从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，接诉即办改革先后经历了三个阶段。这三个阶段一脉相承、相互衔接，共同构筑了接诉即办改革完整体系。
　　　　（一）“街乡吹哨、部门报到”——城市治理重心“沉下去”
　　　　基础不牢，地动山摇。***总书记指出，“推进改革发展稳定的大量任务在基层，推动党和国家各项政策落地的责任主体在基层，推进国家治理体系和治理能力现代化的基础性工作也在基层”。
　　　　20**年，**市在城市治理实践中最早探索了“街乡吹哨、部门报到”工作模式，并将其作为20**年全市的“*号改革课题”。20**年*月，出台《关于党建引领街乡管理体制机制创新实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》，在总结平谷区实践探索的基础上，为解决基层治理难题，打通抓落实“最后一公里”，建立起服务群众的响应机制。
　　　　20**年**月，中央深改委第*次会议审议通过《“街乡吹哨、部门报到”
　　　　——**市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》，对**市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定，对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。
　　　　“吹哨报到”主要包括*个方面。一是明责赋权。制定完善街乡职责规定，明确街道**项、乡镇***项职责，明晰权责边界、划分条块事权。为街乡镇赋权，重点赋予街乡镇党（工）委六项权力，如职能部门综合执法指挥调度权、职能部门派出机构工作情况考核评价和人事任免建议权等，使其“吹哨”管用。二是力量下沉。采用“*+*+N”模式，建立综合执法平台（即一支街道综合执法队；公安、消防、交通、市场监管等四部门常驻；房管、规划国土、园林等部门随叫随到），进一步下沉执法力量，整合执法资源，有效提高了执法效能。推进街巷长制度，由街道干部担任，负责街巷的环境整治和文明创建。探索社区专员制度，编制在街道，岗位在社区，承担社区建设指导工作。三是减负增效。严格社区工作准入事项，梳理任务清单，压减市级部门下派的工作事项、评比示范项目、证明等，集中开展社区填报表格清理，让社区有精力把该干的事情干好。按照“*办+*队+*中心”模式综合设置街道内设机构。
　　　　“吹哨报到”工作的改革实践，大大增强了条块合力、部门联动，推动了政府职能部门向基层报到、向一线报到、向群众报到，实现上级围着下级转、部门围着街乡转、干部围着群众转。各区、各街乡镇依托“吹哨报到”机制，对问题的发现、处置更加及时有效，重点难点工作取得新突破。
　　　　（二）从“吹哨报到”到接诉即办——各方治理主体“动起来”
　　　　为更好地解决人民群众的急难愁盼问题，**市进一步延展了“吹哨”主体，将群众诉求直接转化为“哨声”。各诉求承办单位迅速回应，推进诉求办理直达现场、直求结果。推动“吹哨报到”向接诉即办深化延伸，实现了民有所呼、我有所应。在实践中，接诉即办与“吹哨报到”两者相互衔接、互为一体。特别是面对疑难复杂诉求，依靠“吹哨报到”机制，通过条块结合，合力解决。
　　　　从20**年*月*日起，将*****市民服务热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向全面受理群众诉求、解决群众身边事深化。同年6月，完善派单、考核、专项治理、挂账督办、重点问题协调调度等工作机制。同年**月，增设企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席，专门负责接收来自企业的“呼声”，实现企有所呼、我有所应，形成**市统一的个人和企业诉求受理平台。20**年**月，**市委市政府出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，推动接诉即办改革不断深化。2021年*月，**市第**届人大常委会第**次会议表决通过《**市接诉即办工作条例》，以立法形式为接诉即办改革保驾护航，接诉即办工作机制不断健全完善，党员干部工作作风和服务群众能力得到显著提升。
　　　　“接诉即办”入选“20**年度中国媒体十大新词语”，得到广大群众的肯定认可和社会各界的高度关注。经过实践探索，接诉即办逐步形成以*****市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。接诉即办是民生“晴雨表”，反映的是群众诉求，检验的是各级干部为民情怀和政府治理能力。“接”，是义不容辞的态度和职责；“诉”，是老百姓的期盼与需求；“即”，是闻风而动的理念和作风；办”，是扎扎实实的作为与担当。
　　　　（三）从接诉即办到主动治理——基层治理效能“强起来”
　　　　接诉即办解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，能够立即办、容易办的诉求基本能够得到有效解决，剩下一些难啃的“硬骨头”，无法通过“有一办一”的方式简单快速解决，需要开展主动治理、前瞻治理、源头治理。**市委市政府启动接诉即办改革之初就前瞻性地提出将有一办一、举一反三”和“共性问题的主动治理”相结合，在推进改革的实践过程中逐步探索主动治理的实现路径。
　　　　20**年**月印发的《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》中明确提出要推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先办转化。2021年*月颁布实施的《**市接诉即办工作条例》中将主动治理单独成章，明确市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理，同时要求诉求承办单位应当采取措施，主动发现问题、解决问题。2021年**月，市委深改委“接诉即办”改革专项小组出台《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，将主动治理实践探索进行制度化提升，明确了主动治理三项工作机制、十项工作措施，将制度力量充分化作治理效能。
　　　　接诉即办改革从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先办深化，有效匹配了常规治理和专项治理的制度优势，在市级层面建立“每月一题”和治理类街乡镇两项工作机制。“每月一题”是从群众诉求反映的高频共性难点问题中，选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的若干问题开展主动治理。治理类街乡镇整治提升工作是选取群众诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡镇，通过强化资源禀赋、优化治理单元、开展专项治理，持续缩减诉求问题。同时，各诉求承办主体在实践中也积极探索将诉求工单转变为主动治理任务，采取“冬病夏治”“未雨绸缪”“周期防治”“春风化雨”等措施，推动主动治理、未诉先办。
　　　　2022年*月，中国共产党**市第**次代表大会对深化接诉即办改革作出进一步部署，为接诉即办改革的未来发展擘画出清晰蓝图，提出要牢牢站稳人民立场，坚持“有一办一”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，同时深化主动治理、未诉先办，集中破解高频共性难题。强化条块结合、部门协同、共建共治，更好发挥吹哨报到作用，提升基层自主治理能力。发挥人民群众主体作用，探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。
　　　　二、改革实践与创新
　　　　接诉即办以****市民服务热线为主渠道，以群众诉求驱动超大城市治理，形成了党建引领、主动治理、法治保障、协同共治、科技赋能的崭新城市治理体系，开创出一条以接诉即办为牵引的超大城市治理新路径，奏响了***新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根的生动乐章。
　　　　（一）坚持党的领导，构建系统协同的改革推进体系
　　　　***总书记强调，“坚决维护党中央权威和集中统一领导，把党的领导落实到党和国家事业各领域各方面各环节”。接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领、机制引领，充分发挥了党总揽全局、协调各方的作用，体现出党的领导在接诉即办改革全过程、各方面中把方向、谋大局、定政策、促改革的重要作用。
　　　　1.加强组织领导体系
　　　　加强对接诉即办改革的领导。市委常委会听取接诉即办改革情况汇报，研究、部署相关工作。在市委深改委下增设“接诉即办”改革专项小组，负责全市“接诉即办”改革工作的统筹谋划、整体推进、督促落实。“吹哨报到”、接诉即办改革连续*年被列入市委深改第一督察组督察事项。市政府主要领导不定期专题调度难点问题，研究改革办法，推动问题加快解决。分管市领导挂帅督办，每月以会议和现场检查等方式加强专题调度，围绕解决问题“听民意、解民忧”。
　　　　建立全链条工作责任体系。坚持党委领导、政府负责，突出“书记抓、抓书记”，各级党委政府将接诉即办作为“一把手”工程。市委书记主持召开区委（部门党组）书记月度工作点评会，各区委书记定期召开街乡镇党（工）委书记点评会，形成了从市、区到街乡镇各级“一把手”亲自领导、指挥、协调、督办工作机制。将接诉即办工作情况纳入各级部门年度党建述职评议考核，纳入各级领导班子和领导干部日常考核，作为干部选拔任用的参考。市纪委市监委对群众诉求办理不作为、慢作为、假作为现象开展专项监督。
　　　　2.贯通工作体系
　　　　一号受理、全面接诉。整合**条政务便民服务热线，将全市***个街乡镇、**个区、**个市级部门、**个国有企业和**个绿通企业全部接入*****市民服务热线平台系统。实现一条热线听诉求，全年***天.****小时快速受理群众来电。推动接诉即办向互联网延伸，开通首都之窗网站“*****网上接诉即办”平台，搭建起以“*******”微信公众号为主，涵盖微信、微博“**通”***PP、“人民网”领导留言板等**个渠道的互联网接诉即办诉求响应矩阵。
　　　　快速直派、一单到底。按照诉求分类和管辖权属，编制共计****项三级分类的派单目录，并实行动态调整更新，提升派单精准度。派至街乡镇的诉求，街乡镇能办的快办，办不了的及时“吹哨”，配合单位迅速回应，推动受理办理直达一线、直达现场、直求结果。同时抄送区政府督促协调解决，在缩短群众诉求流转周期的同时，便于区委区政府加强统筹调度，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。
　　　　四级响应、协同办理。区分咨询、投诉、建议、应急等诉求类型，根据轻重缓急和行业标准，按照*小时、**小时、*天和**天分级处置模式，实行不同类型诉求四级响应、差异化管理。针对需要跨部门解决的复杂问题，街乡镇通过“吹哨报到”工作机制，召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，整合辖区资源统筹解决。针对跨行业、跨区域的诉求，建立分级协调办理机制。针对本级难以解决的重点、难点诉求，提请上级党委政府和行业主管部门协调解决。
　　　　3.搭建评价体系
　　　　人民群众成为评卷人。诉求办理时限期满后，*****市民服务热线通过电话、短信、网络等方式进行回访，由诉求反映人对诉求响应情况、解决情况、办理效果及工作人员态度作出评价，真正做到“城市工作好不好，市民说了算”。
　　　　建立公平公正公开的评价机制。将接诉响应率、问题解决率和群众满意率“三率”作为考评核心指标，强化解决问题的导向和群众满意的目标。开展“部门+行业”联合考评，针对群众反映较多的行业问题，推动市级行业主管部门主动发挥统筹协调、业务指导作用。建立“七有”“五性”①监测评价指标体系，定期对各区进行综合评价，引导各级政府有针对性地增加公共服务有效供给，补齐民生短板、办好民生实事。结合全市重点工作，适当调整考核标准和指标权重，对疫情防控、两个“关键小事”（生活垃圾分类和物业管理）等落实情况进行考评，充分发挥接诉即办考核的导向作用。
　　　　以“赛马效应”引导基层攻坚克难。坚持月度全市“三率”大排名、街乡镇环比排名，评定先进类、进步类、整改类和治理类街乡镇。建立接诉即办末位约谈制度，市委常委、组织部部长每月约谈排名最后区的区委书记。市委组织部会同市政务服务局、市发展改革委等市级部门，每月对排名后十位的街乡镇、最后一名市级部门和公共服务企业、进展缓慢的治理类街乡镇开展集体约谈，督促整改提升。针对群众关注、媒体反映的热点问题、高频共性难点诉求，市区两级党委、政府督查部门实行联动督办，加大督办力度，直至问题解决。
　　　　（二）坚持诉求驱动，建立主动治理的城市治理机制
　　　　***总书记强调，“要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来”。面对诉求反映集中的高频次、共性问题，**市坚持接诉即办与主动治理相结合，开展重点领域和区域治理，以点带线、以线扩面、标本兼治，使城市治理发展到新阶段。
　　　　1.建立“每月一题”机制，推动民生疑难问题解决
　　　　从群众诉求中选取高频共性难点问题主动治理。“每月一题”工作机制作为主动治理、未诉先办的重要抓手，以诉求为驱动，以问题为导向，通过大数据分析选取需要市级层面出台改革创新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题纳入“每月一题”开展专项治理。明确一个问题由一位分管市领导统筹，由一个市级部门牵头主责，相关单位和各区协同配合，形成市、区、街乡镇三级联动的“每月一题”工作格局。
　　　　采用清单式管理。2021年选取房产证难办等**个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等**个问题。每个具体问题在年初均制定“一方案三清单”，实行清单式管理、项目化推进，明确年度量化目标任务、进度安排。围绕破解疑难复杂问题，从解决一个问题延伸到解决一类问题，精准施策、标本兼治推动问题解决。
　　　　构建问题场景治理。在治理过程中按照解决问题的具体场景形成“一单一表一图一问答”，推动问题解决的规范化、程序化、制度化。尤其“一单”梳理明确了市级、区级部门和街乡镇在解决具体问题时的职责，以市委编办、“接诉即办”改革专项小组办公室名义联合印发两批次《接诉即办“每月一题”专项清单》，理顺条块关系、厘清职责分工，为街乡镇在“吹哨报到”过程中找准报到部门，为解决问题过程中部门协同联动提供可操作、制度化的指南。
　　　　全程督办监测治理效果。市纪委市监委建立对“每月一题”的监督执纪问责机制。市政务服务局会同市委、市政府督查室建立日常联合督办、重点督查督办工作机制。市民热线服务中心定期通过市民回访了解难点诉求办理情况，每半月监测一次具体问题的诉求量变化，同时对上一年度治理问题的诉求量变化进行持续监测跟踪。年中和年底通过第三方评估对每个问题政策落实情况、问题解决效果进行公众满意度调查。
　　　　2.开展治理类街乡镇专项治理，补齐区域治理短板
　　　　选取诉求集中的区域开展专项治理。治理类街乡镇整治提升作为重点区域主动治理的创新实践，主要聚焦群众诉求集中、人口多、面积大、城乡问题交织的区域，选取诉求集中、基层治理基础薄弱的街乡镇纳入治理类街乡镇，开展系统治理、优先治理，着力打造区域治理样板。实行“方案+清单”精细化管理模式，统筹制定街乡镇和区级整治提升工作方案。按照“量化、细化、具体化、项目化”原则，每个治理类街乡镇形成“一方案四清单”。
　　　　与市级重点工作紧密衔接。注重与“每月一题”、城市更新、美丽乡村建设等全市重点工作融合衔接，将治理类街乡镇作为“每月一题”的重点、示范和先行区域。市级部门将治理类街乡镇群众诉求集中的高频问题、高频点位优先纳入工作计划，推动转移支付、补助资金项目向治理类街乡镇重点倾斜。精准实施治理类街乡镇整治提升项目，加快补齐民生短板，着力从根本上、源头上解决引发群众诉求的重难点问题。
　　　　不断完善督导治理机制。建立完善督导“前有约谈、中有调度、后有跟进”的闭环管理。督导工作包括：对当月进入全市接诉量前十但未纳入治理类的街乡镇开展预警约谈；依托城市管理综合调度平台进行清单事项进展跟踪、群众诉求动态分析，及时采取有效措施，推动清单事项及新增的高频诉求问题有效解决；持续跟踪监测已退出市级督导的治理类街乡镇群众诉求变化情况，市级部门继续通过“吹哨报到”等方式支持各区、街乡镇开展综合治理工作。
　　　　3.积极探索将诉求问题转为主动治理任务
　　　　提炼主动治理任务，实现未诉先办。诉求承办单位通过系统分析群众诉求，找出个性诉求背后的共性根源问题，梳理问题清单和重点点位，提炼出主动治理任务。推进以问题为导向开展主动治理，形成各诉求承办单位从接诉即办到以群众诉求驱动主动治理的转变。
　　　　鼓励街乡镇设立主动治理项目。街乡镇可根据“每月一题”、“疏解整治促提升”等全市重点工作任务，结合本区年度重点任务和工作实际，对诉求量大、涉及面广的群众诉求进行主动治理，申请主动治理项目。主动治理项目在实施期内给予考核激励政策，调动和保护基层干部参与主动治理的积极性。
　　　　（三）坚持法治保障，提升基层治理法治化水平
　　　　***总书记指出，“要把改革发展决策同立法决策更好结合起来，既通过深化改革完善法治，又通过更完善的法治保障各领域改革创新，确保国家发展、重大改革于法有据”。接诉即办改革在推进过程中，围绕重点任务和关键环节，边实践边总结，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推动接诉即办改革在法治轨道上行稳致远。
　　　　1.立法巩固改革成效
　　　　开门立法、广听民意，全过程人民民主贯穿立法全过程。高位统筹成立《**市接诉即办工作条例》立法工作专班，深入开展立法调研，全程参与、指导推动。市领导带队深入基层征求意见。在市政协广泛开展立法协商。充分运用“万名代表下基层”机制，组织人大代表走进“代表之家”“代表联络站”，走到基层群众身边，面向社会三轮公开征求意见，广泛征集*.*万余名人大代表和近*.*万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议****余条，并研究吸纳到法规草案中。
　　　　规范流程、明确责任，强化为民服务的责任意识。规范了全面接诉、分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程，明确了“接”“办”的主体，对诉求主体依法赋权和引导。总结首都治理创新经验，形成了一部以人民为中心的“为民服务法”“制度保障法”“深化改革法”，一部具有**特点的“首都原创法”。《**市接诉即办工作条例》在操作层面做出原则性规定，为下一步深化改革留出空间。
　　　　2.完善改革配套制度
　　　　向基层放权赋能。20**年**月出台《**市街道办事处条例》，将“吹哨报到”“接诉即办”等基层治理成功经验，以地方性法规形式固化，明确街道办事处职责定位，赋予其行政执法和组织协调职权，强化服务管理能力。进一步理顺条块关系，强化街乡镇和社区治理的基石作用。明确为社区减负，让社区有精力把该干的事情干好。
　　　　细化配套措施。针对关键业务环节出台配套文件，相继制定接诉即办首接负责制工作办法、公开工作试行办法，细化派单目录，修订完善考评办法。各区都按照《**市接诉即办工作条例》规定建立了“吹哨报到”双考核机制，督促“报到”部门履职尽责，或制定条例实施任务清单，压实责任分工；或出台专项规定，着力推动央地协同解决难题；或强化对区级部门分管领域诉求办理情况的考评，提升行业诉求办理质效。
　　　　完善法规制度。聚焦群众反映的突出问题，完善相关法规制度体系，制定颁布《**市物业管理条例》《**市突发公共卫生事件应急条例》《**市文明行为促进条例》，修订完善《**市生活垃圾管理条例》《**市志愿服务促进条例》，为改革的系统推进、可持续发展提供法治保障。
　　　　3.推动接诉即办与公检法司协同联动
　　　　依法处理人民的建议和诉求，运用新时代“枫桥经验”，着力解决好群众涉法涉诉问题，保护人民权益，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。建立*****市民服务热线与***热线定期沟通、双向对接、驻场联勤和信息共享机制。建立“检察+热线”合作机制，推动检察履职与群众诉求有效衔接，围绕人民群众反映强烈的突出问题开展法律监督、法律服务。通过诉讼服务热线为全市基层诉求承办主体提供司法服务，法院系统深度参与“每月一题”涉法涉诉问题研究调度，融入诉源治理。探索“人民调解+*****”矛盾纠纷调处机制，推动组建“接诉即办律师团”，加大接诉即办公共法律服务，在法治轨道上提升治理效能。
　　　　（四）坚持多元参与，打造协同共治的社会治理新格局
　　　　***总书记强调，“要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。接诉即办作为党和政府与人民群众之间的桥梁纽带，注重发挥社会各方面作用，充分调动各方主体主动参与，激发全社会活力，推动实现“群众的事同群众多商量，大家的事人人参与”，助力打造共建共治共享的社会治理新格局。
1.激励群众参与

............试读结束............

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